Una nueva visión en el Servicio de Atención al Usuario de ebroker

Adaptarse a las necesidades del cliente, al ritmo de su actividad y resolverlas en tiempo y forma, es nuestra piedra angular.

Una de las áreas principales en cualquier empresa que ofrece un producto o servicio es la atención postventa o servicio de atención al usuario, un concepto inseparable de la venta, más si cabe si se trata de una plataforma tecnológica con cientos de usuarios para los que tienes que estar preparado y atender sus necesidades de forma óptima. Una realidad básica y lógica en todas las empresas, sin importar el tamaño o sector. 

Adaptarse a las necesidades del cliente, al ritmo de su actividad y resolverlas en tiempo y forma, es la piedra angular de los que actualmente lideramos este ámbito. Trabajamos tras bambalinas, pero realizando una importante labor que aporta mucho más que un mero “soporte técnico”, desarrollando una nueva visión de servicio profesionalizado de atención al usuario, donde se le escucha de forma personalizada para tener pleno conocimiento de la situación y así poder allanarle el camino y que no se convierta en una preocupación o impedimento para su actividad diaria, sino en una oportunidad de aprendizaje para mejorar los procesos en su correduría. En ese sentido, creemos que de intensas complejidades que se presentan en el camino, surgen grandes simplicidades que nuestro equipo idea para resolverlas.

Trabajamos tras bambalinas, pero realizando una importante labor que aporta mucho más que un mero “soporte técnico”, desarrollando una nueva visión de servicio profesionalizado de atención al usuario

La voz del usuario

El equipo SAU (Servicio de Atención al Usuario) debe dar voz al cliente a través de una mayor interacción para generar valor que luego pueda trasladar a la fábrica del producto (TI), teniendo como uno de sus objetivos principales la optimización de forma sistemática de la comunicación, lo que facilitará un proceso ágil y certero, captando en cada caso su feedback que a la postre será lo que nos permita resolver sus necesidades de forma precisa y satisfactoria.

Uno de los aspectos más importantes en el proceso de comunicación es escuchar aquello que normalmente no se dice y atajar la situación o, mejor aún, adelantarnos a ella, conocer cuáles serán las necesidades de nuestros clientes y que todavía no nos saben expresar para resolverlas oportunamente.

Aquello que no se mide no se puede mejorar

Por otro lado, como aspecto clave en la estructura de cualquier empresa, la medición de la satisfacción con el servicio de atención al usuario es algo a tener muy en cuenta, ya que aquello que no se mide no se puede mejorar, por lo que aplicar un procedimiento de investigación y recopilación de información a través de encuestas, entrevistas y toma de contacto directa son herramientas que nos pueden ayudar a entender mejor las necesidades de nuestros usuarios en cuanto al servicio que ofrecemos y su visión de la herramienta.

Un equipo comprometido con la mejora continua

Para lograr un alto nivel de servicio, es imprescindible apostar firmemente por una estrategia de mejora continua y contar con un plan para cumplirla a través de una base de conocimiento que ayude al equipo a adaptarse a las diferentes situaciones de los usuarios. Un grupo de personas especializadas y con vocación de servicio que sirven de conexión directa para adaptarse al usuario y resolver, formar y preparar sobre el uso de la herramienta y sus funcionalidades como objetivo principal para conseguir la más alta eficiencia del corredor de seguros.

Hay que tener en cuenta que el servicio de atención al usuario no es solo atender llamadas, ya que existen otros servicios asociados que forman parte del día a día, como la formación, consultoría y la captación de requisitos del cliente para generar valor en la evolución de nuestro  producto, aprovechando esa oportunidad que nos traslada el usuario y que a su vez debemos trasladar al área encargada de evolucionar el producto, replicándose así la mejora continua de manera transversal en la empresa.

Es imprescindible apostar firmemente por una estrategia de mejora continua y contar con un plan para cumplirla a través de una base de conocimiento que ayude al equipo a adaptarse a las diferentes situaciones de los usuarios

También es importante acompañar al usuario para que pueda sacar el máximo partido a la herramienta adaptándonos a lo que necesita en base a su modelo de negocio, poniendo a su disposición materiales que faciliten el máximo conocimiento del producto, así como la formación en los distintos ámbitos de la plataforma a través del acceso a medios documentales y audiovisuales, como vídeos y seminarios online (webinars) en todos los niveles del servicio como apoyo al proceso de aprendizaje.

Nos encontramos en un contexto de incertidumbre y presión económica en el que el corredor de seguros debe poder contar con las mejores herramientas para gestionar su negocio de forma eficiente y certera, herramientas que vengan acompañadas de un servicio de atención al usuario ad-hoc, una solución que le permita seguir avanzando, impulsar su negocio y ser cada vez más competitivo. “Innovación rima con convicción”, y estamos convencidos de que innovar en servicios de calidad, se materializa en satisfacción y tranquilidad para nuestros usuarios.

👉 Artículo publicado en SegurosNews el 15 de marzo de 2023.

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