Higinio Iglesias
CEO ebroker

Rapport publié dans le magazine Actualidad Aseguradora, daté d'avril 2020.

Quelle évaluation générale faites-vous de la technologie dans la vie quotidienne du médiateur? Qu'aimez-vous dans les outils dont nous disposons? Et qu'est-ce qui devrait être amélioré?

Une société de médiation en assurance n'est plus envisageable sans un environnement technologique visant à réduire les charges administratives en automatisant les tâches et les processus. C'est le défi auquel le courtier d'assurance est actuellement confronté car sa compétitivité et sa position sur le marché en dépendront.

Que proposent les solutions technologiques pour la mise en œuvre de l'EIAC? Que pensez-vous qui devrait être amélioré?

La normalisation est l'une des voies menant à l'efficacité dans n'importe quel domaine d'activité. L'EIAC est une norme qui apporte efficacité et productivité aux relations entre assureurs et courtiers. La dernière étape franchie par l'EIAC vers la centralisation des opérations via un grand centre d'opérations sous infrastructure cloud (CIMA) est une étape importante pour, en plus de la standardisation des modèles de données, la standardisation du point d'accès aux informations et validation de la même chose. C'est quelque chose que certains d'entre nous réclament depuis longtemps et finalement nous allons dans cette direction et je considère que c'est un succès.

Quelles initiatives technologiques proposeriez-vous pour améliorer le niveau d'efficacité de la médiation?

Il existe une relation claire entre le temps que les médiateurs consacrent aux tâches administratives et celui consacré à l'activité commerciale; et il semble également clair que cette seconde est celle qui est disponible en plus de la première. La conclusion est claire, l'efficacité d'un médiateur est de consacrer le plus de temps et de ressources à ce qui apporte le plus de valeur à votre entreprise. La technologie devrait de préférence être un allié du médiateur pour réduire les charges administratives et les capacités commerciales libres.

La technologie, d'abord pour libérer des ressources, puis la technologie pour interagir avec nos clients.

Comment la technologie contribue-t-elle à la relation client et à la fidélisation?

Le concept de capacité commerciale n'a pas seulement à voir avec l'activité de vente, aussi importante soit-elle, elle a à voir avec le soin de la relation avec nos clients. C'est pourquoi nous devons réduire la charge administrative pour libérer ces capacités et ressources qui nous permettent de consacrer du temps à nos clients et d'établir des liens d'affection qui font confiance à notre relation commerciale. La technologie, d'abord pour libérer des ressources, puis la technologie pour interagir avec nos clients.

Comment la technologie peut-elle aider à être vraiment omnicanal?

Aujourd'hui, la façon dont nous interagissons avec nos clients a changé du simple fait que leurs modèles de relations sociales ont changé. Le client a changé. La manière dont nous produisons une bonne expérience avec notre client lorsque nous interagissons avec lui, que le support soit une visite à notre bureau, un appel téléphonique, un SMS, une WhatsApp ou un tweet, est ce que l'on entend aujourd'hui par omnicanal. Le système technologique du médiateur doit offrir cette capacité à établir des relations omnicanales et, également dans certaines circonstances, à l'automatiser, car cette automatisation réduit à nouveau la charge administrative et apporte de l'efficacité.

Quels avantages et inconvénients présentent les multitarificateurs? Craignez-vous qu'une situation de monopole puisse se produire?

Les multitarificateurs sont des instruments dont la place est dans le domaine de la capacité commerciale. Ils facilitent la prospection de prix et les contrats pour les courtiers de manière fluide et, s'ils sont également bien intégrés dans le système de gestion, ils offrent un haut degré d'efficacité. Sur le marché des multitarificateurs, une offre plurielle et une saine concurrence entre les opérateurs sont bonnes et nécessaires. Je pense qu'il y en a déjà aujourd'hui, et je suis convaincu qu'à très court terme, il y en aura davantage. Je sais.

Comment la technologie a-t-elle changé votre quotidien et comment pensez-vous qu'elle le fera à l'avenir?

La technologie a toujours été le grand moteur du changement et maintenant, à travers les réseaux sociaux, elle a donné un grand pouvoir à un client exigeant, non conformiste et peu fidèle; Le défi pour le courtier est donc de s'appuyer sur la même technologie pour offrir une bonne expérience client, ce sera son élément différentiel, car un produit est copié mais pas une expérience.

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