Ivan Buceta
Chief Information & Data Officer (CIO | CDO) d'ebroker
Interview réalisée par ADN del Seguro à l'occasion du spécial Technologie, publié sur votre site 2021 en mai.
Selon vous, quelles sont les technologies qui introduisent des changements de grande envergure dans le secteur de l'assurance et pourquoi ?
La gestion des données gagne en pertinence ces dernières années dans tous les domaines, et dans le secteur de l'assurance, c'est une réalité en raison de la grande quantité d'informations traitées et de l'importance de les analyser et de les interpréter pour améliorer les processus, les produits, les outils, l'expérience client, etc.
De plus en plus d'entreprises liées à l'assurance développent des initiatives pour gérer et tirer parti des données à travers Big données et qu'avec l'IA et l'apprentissage automatique, ils sont à la pointe des technologies qui opèrent un changement dans le secteur en termes de gestion de l'information.
Lié à ces technologies, le concept omnicanal de gestion des communications avec le client via des plateformes de nouvelle génération permet de disposer des données à travers divers canaux qui sont utilisés dans l'analyse exhaustive des informations commerciales et permettra, à son tour, d'offrir au client et consommateur un service personnalisé de meilleure qualité adapté à leurs besoins et préférences.
Aussi les technologies RPA (Automatisation des processus robotiques) constituent aujourd'hui une part substantielle de l'automatisation des processus et des tâches qui permettent d'effectuer de nombreuses actions sans surveillance dans l'entreprise.
Selon vous, quels domaines de l'entreprise connaissent (ou connaîtront) les changements les plus importants du fait de l'application de ces technologies - opérabilité interne, ventes, sélection des risques, communication/relation avec les clients ou partenaires,, gestion des sinistres, lutte contre la fraude, cybersécurité, protection des données... -?
Pratiquement tous les domaines d'une entreprise, à la fois internes et externes, sont susceptibles de changer avec ces technologies. En ce qui concerne la gestion intelligente des données, les informations sont traitées dans tous les domaines qui peuvent être analysées et ensuite transformées en informations à valeur ajoutée. En distribution d'assurance, nous considérons que la principale application de ces technologies en matière de données se situera dans la sphère commerciale et dans celle de la vision stratégique et de la gestion d'entreprise.
En ce qui concerne l'automatisation via la RPA, c'est dans les opérations internes que la plus grande valeur est réalisée, grâce à des processus agiles et sans surveillance qui libèrent des charges dans divers domaines, à la fois ceux proprement administratifs et ceux liés aux aspects commerciaux, liés aux clients, …
Dans la distribution d'assurance, nous considérons que la principale application de ces technologies autour de la data se situera dans la sphère commerciale et dans celle de la vision stratégique et de la gestion d'entreprise.
Quels sont les principaux avantages offerts par son application dans ces domaines ?
Avec une gestion intelligente des données, il est possible d'accompagner les entreprises dans leurs décisions stratégiques, en extrayant les connaissances spécifiques qui leur sont utiles et leur permettant de prédire le comportement du marché.
Il est clair qu'il peut offrir des connaissances sur le comportement des clients, leurs préférences, leurs expériences de service, ... et ce qui est important pour l'évolution et la projection de l'entreprise. Sur la base de l'analyse de toutes ces informations, des modèles de comportement peuvent être établis qui nous aideront à devancer l'avenir et à adapter notre offre de produits et services, en tant que contribution de valeur à la fois pour le client et les entreprises. Concernant l'automatisation des processus, ils ont un impact direct sur l'efficacité des processus et sur l'intégration et la coordination des procédures, évitant toute action manuelle qui, en plus d'affecter les performances et le temps dans les organisations, peut provoquer des erreurs humaines. Cela nous aide à être plus efficaces et par conséquent à fournir un meilleur service.
En descendant plus en détail : quels sont selon vous les trois outils spécifiques qui, en appliquant l'une des technologies mentionnées dans la première question, sont ou seront essentiels pour l'activité d'assurance ? Parce que?
Comme nous l'avons souligné, la gestion des données est un concept clé et ce sera sans aucun doute un facteur de différenciation dans les années à venir. C'est précisément cette importance qui fait que les plateformes de BI jouent un rôle essentiel dans la gestion et l'exploitation des données disponibles pour nos utilisateurs. Depuis ebroker, nous avons établi des alliances stratégiques autour du Big données avec partenaires, spécialisée, tant au niveau national qu'international. L'objectif de ces alliances est de nous fournir à la fois la technologie et les connaissances pour une gestion optimale des données, afin d'atteindre nos objectifs dans ce domaine.
Conjointement avec les plateformes de BI, le deuxième type d'outils que nous considérons jouer un rôle clé dans les années à venir seront les outils de machine learning, qui permettra d'extraire la puissance des données générées dans le lac de données et son application dans l'élaboration, par exemple, de modèles prédictifs, supposera un avantage concurrentiel pour les plateformes qui savent mieux exploiter ces technologies.
Enfin, si l'on devait miser sur une troisième technologie qui va marquer un rôle différenciant dans les années à venir, on pointerait sans aucun doute vers la RPA, puisque son application ne procure pas seulement des avantages liés à l'efficacité des processus de gestion habituels dans le secteur , Au contraire, cette technologie, avec les deux précédemment énumérées, permettra à nos utilisateurs d'accorder une attention beaucoup plus personnalisée à leurs clients, en simplifiant des tâches telles que la préparation d'offres personnalisées ou l'analyse des besoins globaux d'un client, allant beaucoup bien plus qu'un simple conseil commercial.
La gestion des données est un concept clé et sera sans aucun doute un facteur de différenciation dans les années à venir.
Et spécifiquement pour les maisons de courtage?
Chez ebroker, nous lançons actuellement Marline, notre nouvelle plateforme multi-tarification, un outil visant à optimiser les processus de tarification et d'émission à travers une interface simple et intuitive. De plus, nous y intégrons, des fonctionnalités de Analyse des données et "machine learning« Pour en faire le premier service du genre pour les courtiers d'assurance. Ces fonctionnalités piloté par les données fournies par notre plate-forme SegData, permettent d'effectuer différentes analyses et recommandations, ce qui permet d'obtenir un processus de vente plus agile basé sur des informations sectorielles vérifiées.
Relatif aux techniques de Big Data et pour donner plus de puissance à notre BI actuelle, nous développons une série d'indicateurs sectoriels afin que les courtiers d'assurance sachent, à tout moment, comment le marché se comporte par rapport à leur activité.
Enfin, et en termes d'intelligence artificielle, nous appliquons cette technique pour traiter les données, dans le but que la qualité et l'intégrité de celles-ci ajoutent de la valeur aux deux techniques susmentionnées.
D'autre part, nous proposons l'automatisation des processus et des tâches de notre ERP, ce qui permet de rendre plus efficace le fonctionnement quotidien des maisons de courtage en configurant des notifications et des alarmes qui effectuent des tâches quotidiennes sans surveillance. Cette technologie peut également être appliquée dans la génération de communications programmées vers le client sur la base de certains événements, permettant de générer un flux constant d'informations avec le client.
S'il fallait miser sur une troisième technologie qui va marquer un rôle différenciant dans les prochaines, on pointerait sans aucun doute vers la RPA.
Quels sont les outils technologiques les plus demandés aujourd'hui ? Selon vous, lesquels offrent un meilleur taux de retour sur investissement qu'ils représentent ?
De nos jours, il existe une forte demande d'outils permettant d'analyser et d'interpréter l'information pour en tirer le meilleur parti et elle sera de plus en plus demandée car, comme nous l'avons vu précédemment, la gestion des données et leur analyse à grande échelle est l'une des pierres angulaires de la développement du secteur.
L'utilisation des données dans les outils conventionnels est ce qui ajoute vraiment de la valeur, avoir des CRM, des ERP sans s'appuyer sur des technologies d'apprentissage automatique, RPA, Big Data parle du passé. Il s'agit d'utiliser la technologie pour donner plus de valeur, d'être capable de savoir ce qui se passe autour de nous et, bien plus important, ce qui va se passer. Nous pensons que ce sont les défis auxquels nous devons faire face. S'appuyer sur ce que nous offrent les outils actuels et qui, de l'investissement réalisé, est clairement compensé par le profit que nous obtenons.
Il s'agit d'utiliser la technologie pour donner plus de valeur, être capable de savoir ce qui se passe autour de nous et, bien plus important, ce qui va se passer.
Dans quelle mesure la pandémie et tous ses effets collatéraux, comme la généralisation du télétravail, ont-ils contribué à l'accélération du processus de technologisation du secteur ?
Cependant, nous pensons que, dans une large mesure, le secteur était déjà dans un processus important de transformation numérique. D'après notre expérience, la communauté des courtiers d'utilisateurs d'ebroker était déjà préparée à faire face à la réalité du télétravail, grâce au fait que notre plate-forme fonctionne dans un environnement Web et avec des structures de cloud computing depuis des années, ce qui leur a permis de surmonter ces circonstances et maintenir leur entreprise active sans autre dommage, grâce au fait qu'ils avaient tout ce dont ils avaient besoin pour faire face à cette situation.
Le secteur était plus préparé à la numérisation que nous ne le pensions et cela a été démontré par la continuité de l'activité des courtiers d'assurance tout au long de 2020 et ce que nous avons été en 2021, grâce au fait qu'ils ont adopté les mesures technologiques appropriées pour ne pas être à la traîne , montrant que c'est un canal et un secteur qui s'adapte quand il a le bon partenaire technologique.
Pensez-vous que cette influence s'est produite uniquement en termes de rapidité du processus ou aussi en valorisant un type d'outil plus que d'autres ? Lesquelles ont été les plus bénéficiées ?
La pandémie a accéléré les processus de transformation des entreprises qui ont dû, en très peu de temps, prendre conscience de leurs besoins et celles qui ne disposaient pas de systèmes adéquats, ont dû s'adapter aux marches forcées.
Les outils qui en profitent le plus sont ceux qui facilitent la communication, le contact et la relation client, avec des services qui permettent de réaliser des tâches qui auparavant ne pouvaient être réalisées qu'en bureau, à distance. Des outils tels que les applications pour le contact et la gestion des clients et la signature électronique ont commencé à être davantage utilisés depuis la pandémie.
L'harmonisation des communications et de l'échange d'informations entre entités et médiateurs fonctionne depuis des années à travers le langage EIAC et, plus récemment, avec la plateforme CIMA. Comment évaluez-vous la situation actuelle de ces projets ? Pensez-vous que sa pertinence continue ou existe-t-il des alternatives plus viables telles que la connexion via des API personnalisées ?
La connectivité est l'un des domaines les plus importants de l'activité d'un courtier d'assurance et elle doit être en développement continu et avec l'EIAC comme pierre angulaire. Nous sommes très heureux de notre contribution au projet CIMA, une plateforme dans laquelle est déjà intégré un groupe de nos courtiers utilisateurs, qui peuvent déjà bénéficier d'une plus grande efficacité de connectivité avec les compagnies d'assurance. Dans les semaines à venir, nous prévoyons une augmentation exponentielle de l'adhésion des courtiers d'utilisateurs à opérer sur la plate-forme
Concernant la pertinence de ce type de projet, CIMA est à l'heure actuelle l'un des projets sectoriels les plus importants qui englobe à la fois les entités, les courtiers et la technologie.
Le phénomène insurtech est venu couvrir le besoin du secteur traditionnel de s'adapter à un nouveau comportement du consommateur final, où prévalent l'omnicanal et un service personnalisé, simple et agile.
Comment qualifieriez-vous le phénomène insurtech ? : C'est un outil de plus pour les assureurs ou intermédiaires, c'est un concurrent, un canal de vente différent...
Ce phénomène provoque de nombreux changements dans le secteur de l'assurance à tous les niveaux, avec des initiatives qui sont utilisées tant au niveau de l'assurance et de la médiation que pour le développement de différents outils. Chez ebroker, c'est ce que nous faisons, nous transformons la distribution d'assurance du point de vue du courtier d'assurance, nous sommes une plateforme qui depuis 2017 fait partie du Carte Insurtech de Finnovating, qui regroupe les principales entreprises de ce domaine en Espagne.
Quelles sont les principales nouveautés que le phénomène insurtech a apportées au secteur de l'assurance dans notre pays ?
Ce phénomène est venu couvrir le besoin du secteur traditionnel de s'adapter à un nouveau comportement du consommateur final, où prévalent l'omnicanal et un service personnalisé, simple et agile. Avec la technologie, il est possible d'offrir une meilleure expérience assurée, quel que soit le canal, puisque le phénomène insurtech s'applique tant au niveau des compagnies d'assurance qu'au niveau de la distribution, qui sont désormais majoritairement numériques, sont ce qu'elles ont privilégié avec appareils mobiles ce nouveau comportement des consommateurs.
Pensez-vous que le bac à sable va vraiment contribuer à promouvoir l'innovation dans le secteur ? Sous quels aspects et dans quelle mesure ?
Il est important de disposer d'environnements contrôlés qui permettent l'étude et l'analyse des nouvelles technologies de manière sécurisée permettant d'en apprendre davantage sur celles-ci. L'un des secteurs les plus importants où développer ces environnements de test pour mettre en œuvre de nouvelles technologies est l'assureur, et les entreprises, les entreprises technologiques et les autres acteurs doivent continuer à créer des initiatives innovantes afin d'atteindre une plus grande capacité de service client numérique, d'automatisation, d'intégration et d'efficacité. .
Comment toutes ces avancées et outils technologiques influenceront-ils la mise en œuvre de l'agenda 2030 et la réalisation des ODD ? Dans quelle mesure les entreprises dépendent-elles de ces applications technologiques pour parvenir à une véritable évolution du modèle économique et devenir véritablement une entreprise durable et socialement et environnementalement responsable ?
Sans aucun doute, toutes les entreprises doivent œuvrer pour un développement durable, c'est là où va le monde et tous les secteurs économiques doivent également être acteurs de cette transformation.
Pour qu'une entreprise soit durable, il existe de nombreux aspects qui vont au-delà de la technologie, comme les actions basées sur le développement économique, l'inclusion sociale et les comportements éthiques et l'engagement envers l'environnement, mais il est clair que les outils technologiques joueront un rôle fondamental en tant que un levier pour la création de nouveaux modèles durables, tant dans le choix de technologies durables que dans celles qui nous aident à l'être dans des domaines tels que la consommation d'énergie, le partage des ressources, le cloud computing, l'analyse de données. La durabilité sera un différenciateur et un avantage concurrentiel.
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