ebroker asume la omnicanalidad como la verdadera revolución de las relaciones entre la empresa y el cliente
La denominada sociedad “multipantalla” está evolucionando a gran velocidad, no sólo en el ámbito de las tecnologías, del comercio, de las relaciones humanas o los hábitos de los espectadores (se ve la televisión mientras se consulta el ordenador, la tableta y el teléfono), sino también en el de la relación entre las empresas y los clientes.
Como empresa tecnológica, en ebroker somos conscientes de que hay un nuevo consumidor que demanda a las empresas, con una insistencia cada vez mayor, capacidad de personalizar sus estrategias, estar a la altura de las demandas y las circunstancias del cliente y, desde luego, tener presente la existencia de todos los canales de comunicación a la hora de ofrecer sus servicios.
El cliente no es sólo un sujeto pasivo que recibe información o comunicaciones a través de esos canales; lo que quiere es que todos ellos le permitan gestionar e interactuar con rapidez y efectividad y, sobre todo, que le faciliten hacer gestiones, comprar, relacionarse con la Administración o con sus proveedores de servicios con seguridad y sencillez.
Hasta ahora, y aún ahora, hablamos de multicanalidad como la respuesta a esas demandas de los clientes. En el sector de los seguros se implantó la multicanalidad como un primer paso para permitir al cliente comunicarse, contratar servicios o recibir información a través de diferentes vías: la presencial, la telefónica, las redes sociales, las aplicaciones móviles… Sin embargo, los especialistas comenzaron a ver que la multicanalidad es una solución más tecnológica que humana ya que, aunque permite la comunicación a través de los diferentes canales abiertos, no deja que entre estos canales haya intercomunicación: son compartimentos estancos.
En términos de multicanalidad, un cliente tiene varias vías disponibles para relacionarse con su proveedor, pero una vez elegida una de ellas tendrá que realizar todo el proceso a través de ese canal. En otras palabras, la amplitud de oferta de canales es sólo aparente porque, a la larga, el cliente solo puede elegir parcialmente.
La multicanalidad se queda pequeña para un cliente cada vez más interconectado, que recibe cantidades enormes de información a través de dispositivos múltiples y que quiere disponer de la misma capacidad de interacción y respuesta a través de ellos, sin limitaciones tecnológicas y con resultados rápidos y efectivos.
Llegados a este punto de no retorno, ebroker asume la omnicanalidad como la verdadera revolución de las relaciones entre la empresa y el cliente. La omnicanalidad dará libertad absoluta al cliente para comunicarse con su correduría de seguros (en nuestro caso) sabiendo que las gestiones que haga a través de los diferentes canales abiertos tendrán el mismo valor, la misma efectividad y toda la seguridad.
La omnicanalidad sitúa al cliente en el centro de la gestión de las empresas condicionando su estrategia operativa, mejorando exponencialmente la relación entre las dos partes y generando un beneficio para ambos que se traducirá en confianza y mejores resultados.
Pero no queremos dejar de hacer dos reflexiones antes de acabar:
La onmicanalidad no es un fin en sí mismo; los canales son el medio para ejecutar una estrategia de empresa porque sin ella pueden acabar siendo como un teléfono en manos de un niño. Sin estrategia, sin un proyecto de empresa, por más canales que integremos, no llegarán los resultados.
Por otra parte, es preferible mantener una relación con los clientes a través de dos canales de comunicación, si con ellos les generamos una experiencia óptima, a tener diez canales disponibles a través de los que no se producen buenas experiencias. En este caso, como en algunos otros, es preferible la calidad a la cantidad.
Responsable Comercial, Marketing y Comunicación
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